Pagina-navigatiestructuur
Spring naar het einde van metadata
Ga nar het begin van metadata


Inleiding

Het Service Level Agreement (hierna: SLA) is een integraal onderdeel van de aangeboden dienstverlening. In de SLA worden prestatiegaranties afgeleverd en wordt beschreven hoe Cyberfusion risico’s minimaliseert.

De SLA die afgesloten wordt is geldig voor zolang het contract loopt. Bij wederzijdse acceptatie van zowel Cyberfusion als de klant is een nieuwe versie van de SLA van toepassing op een lopend contract. De hieronder gedocumenteerde SLA is van toepassing op de dienst Corona.


Serviceniveau

Cyberfusion draagt zorg dat servers up-to-date en veilig zijn en blijven. Het volgende is inbegrepen bij het standaard serviceniveau:


  • Monitoring systeemgezondheid met SNMP
    De systeemgezondheid wordt met een interval van 1 minuut of 5 minuten gecontroleerd.

  • Monitoring services
    De services die gemonitord worden staan hieronder nader beschreven.

  • Updates conform updateschema zoals hieronder beschreven

  • 24/7 ondersteuning bij onderbreking aan de dienstverlening


Updateschema

Cyberfusion heeft een standaard updateschema om servers up- to-date te houden. Het schema is als volgt:


Type updatesElke...Elke...Omvang
CustomBuild

minimaal elke 1

maandenWeb apps en diverse services (Roundcube, PHP, phpMyAdmin, Exim enz.)

afhankelijk van stabiliteit van softwareversies
OS en software security updates1uren

Dringende security updates

OS en software full updates1urenFull package updates
Kernel security patches4uren

Dringende kernel security patches met KernelCare


Monitoring van services

De volgende zaken worden standaard gemonitord. Cyberfusion kan op individuele servers meer of minder services monitoren afhankelijk van de doeleinden van de server.

Dit is een zeer beknopte lijst van zaken die ten minste gemonitord worden:


  • E-mail: ontvangen van e-mail, versturen van e-mail, virus en spam scanning;
  • Services: R1Soft, SSH, DirectAdmin, crons, MySQL, web server, etc.;
  • Web server: laden van pagina's;
  • Schijfbaar bestandssysteem


Back-ups

Cyberfusion maakt op Corona back-ups door middel van R1Soft, DirectAdmin en pmrb (ProxMox Rolling Backups). Daarnaast kunnen nog e?e?n of meerdere andere back-up methoden draaien.


UrBackup back-ups

  • UrBackup back-ups worden elke 4 uur gemaakt;

  • Back-ups worden teruggezet door en zijn inzichtelijk door Cyberfusion


pmrb (ProxMox Rolling Backups)
  • pmrb is geen volwaardige back-up methode en wordt enkel gebruikt voor disaster recovery;

  • Met pmrb wordt elke 7 dagen een back-up gemaakt;

  • De back-ups die door pmrb gemaakt worden zijn zogenaamde ‘vzdump’s en kunnen enkel volledig worden hersteld


Melden van incidenten

Indien je een incident wil melden kan dat 24/7 door het storingsnummer te bellen dat in My Cyberfusion staat. Mocht dit telefoonnummer niet of verminderd bereikbaar zijn, dan kan contact opgenomen met het reguliere telefoonnummer van Cyberfusion voor escalatie. Mocht dit telefoonnummer ook niet of verminderd bereikbaar zijn (bijvoorbeeld omdat het incident buiten kantoortijden wordt gemeld) dan kan een e-mail worden gestuurd naar support@cyberfusion.nl met ‘Emergency’ in het onderwerp van de e-mail. Het streven is een reactietijd van uiterlijk 15 minuten.

Ons streven is om elke 15 minuten na het oppakken van het incident een update te geven.

Als de onderbreking in dienstverlening is veroorzaakt door de klant zelf kunnen kosten van 140,00 per uur worden gerekend. Als dit minimaal e?e?n keer is voorgekomen kan toegang tot de storingsdienst ontzegd worden.


Aankondigen onderhoud

Cyberfusion spant zich in om de impact van onderhoud zo min mogelijk van effect te laten zijn op de dienstverlening. De volgende vaste tijdsvensters zijn altijd gereserveerd om onderhoud uit te voeren:


  • Dag 9 van de maand na 23:00
  • Tweede woensdag van de maand na 23:00 tot 05:00


Mocht op een ander moment onderhoud uitgevoerd worden, dan moet dit ten minste 7 dagen (1 week) van tevoren aangekondigd worden per ten minste e- mail.

In het geval van spoedonderhoud vervallen bovenstaande voorwaarden en zal Cyberfusion trachten het onderhoud op een ‘redelijk’ tijdstip uit te voeren. Cyberfusion beoordeelt wat spoedonderhoud is. Spoedonderhoud is vaak onderhoud dat voor een mogelijke tijdelijke onderbreking van de dienstverlening kan zorgen om later een langere onderbreking te voorkomen. In veel gevallen is spoedonderhoud preventie van nasleep van een eerdere storing. Spoedonderhoud is uiteraard niet in te plannen maar moet direct uitgevoerd worden.


Garantie op aanvang reparatie

Cyberfusion garandeert binnen 1 uur (60 minuten) na kennisgeving van een onderbreking in de dienstverlening te beginnen met het verhelpen van een eventuele storing.


Garantie op reactietijd

Cyberfusion garandeert binnen uiterlijk 24 uur na ontvangst van een ticket op support@cyberfusion.nl een reactie te versturen. Ontvangst is enkel bevestigd als een automatische bevestigingsmail wordt teruggestuurd. Dit geldt niet voor andere kanalen.

Deze clausule is niet van toepassing indien Cyberfusion ten minste zeven (7) dagen van tevoren verminderde bereikbaarheid aanmeld door het volgende artikel bij te werken: Data waarop Cyberfusion verminderd bereikbaar is

  • Geen labels