Pagina-navigatiestructuur
Spring naar het einde van metadata
Ga nar het begin van metadata


Inleiding

Het Service Level Agreement (hierna: SLA) is een integraal onderdeel van de aangeboden dienstverlening. In de SLA worden prestatiegaranties afgeleverd en wordt beschreven hoe Cyberfusion risico’s minimaliseert.

De SLA die afgesloten wordt is geldig voor zolang het contract loopt. Bij wederzijdse acceptatie van zowel Cyberfusion als de klant is een nieuwe versie van de SLA van toepassing op een lopend contract. De hieronder gedocumenteerde SLA is van toepassing op de dienst managed VPS.

Het door ons aangeleverde SLA (te vinden in dit document) is van toepassing op managed VPS'en waarvan de bevestiging per e-mail is verzonden dat deze toegevoegd zijn aan ons systeem. Na de eerste doorlichting gaat dit SLA in. Hiervoor kan er nog geen beroep gedaan worden op de in dit SLA overeengekomen afspraken, aldaar de VPS nog niet op ons monitoringssysteem aangesloten is en dit dus buiten onze macht ligt. 

Het SLA is een aanvulling op de door Cyberfusion opgemaakte Algemene Voorwaarden. Deze zijn te vinden op www.cyberfusion.nl


Monitoring van services

De volgende zaken worden standaard gemonitord. Cyberfusion kan op individuele servers meer of minder services monitoren afhankelijk van de doeleinden van de server. Kritieke verstoringen waardoor de server niet naar behoren functioneert vallen onder onze storingsdienst.

Hieronder een zeer beknopte lijst van zaken die ten minste gemonitord worden. Per server wordt beoordeeld wat gemonitord wordt. Klanten kunnen op verzoek inzien wat wij exact monitoren voor servers.


  • E-mail: ontvangen van e-mail, versturen van e-mail, virus en spam scanning;
  • Services: SSH, cron, indien van toepassing services zoals controlepaneel en database;
  • Web server: laden van pagina's;
  • Schijfbaar bestandssysteem


Optioneel: back-ups

Cyberfusion maakt back-ups indien de debiteur ook R1Soft back-ups afneemt.


R1Soft back-ups

  • Klant heeft zelf toegang tot de DCC (Data Center Console) en/of SBM (Server Backup Manager) van R1Soft;

  • Klant kan zelf frequentie en retentie van back-ups instellen. Als back-ups hierdoor niet meer worden gemaakt kan enkel een beroep gedaan worden op pmrb back-ups;

  • Tenzij expliciet anders overeengekomen staat de standaard frequentie van back-ups op elke 1 uur en de retentie op drie of meer dagen;

  • Met R1Soft kan gedownload en teruggezet worden: bestanden, mappen, control panel users en MySQL databases;

  • R1Soft back-ups worden geografisch gescheiden opgeslagen


Melden van incidenten

Indien je een incident wil melden kan dat 24/7 door het storingsnummer te bellen dat in My Cyberfusion staat. Mocht dit telefoonnummer niet of verminderd bereikbaar zijn, dan kan contact opgenomen met het reguliere telefoonnummer van Cyberfusion voor escalatie. Mocht dit telefoonnummer ook niet of verminderd bereikbaar zijn (bijvoorbeeld omdat het incident buiten kantoortijden wordt gemeld) dan kan een e-mail worden gestuurd naar support@cyberfusion.nl met ‘Emergency’ in het onderwerp van de e-mail. Het streven is een reactietijd van uiterlijk 15 minuten.

Ons streven is om elke 15 minuten na het oppakken van het incident een update te geven.

Als de onderbreking in dienstverlening is veroorzaakt door de klant zelf kunnen kosten van 140,00 per uur worden gerekend. Als dit minimaal één keer is voorgekomen kan toegang tot de storingsdienst ontzegd worden.


Aankondigen onderhoud

Cyberfusion spant zich in om de impact van onderhoud zo min mogelijk van effect te laten zijn op de dienstverlening. De volgende vaste tijdsvensters zijn altijd gereserveerd om onderhoud uit te voeren:


  • Dag 9 van de maand na 23:00
  • Tweede woensdag van de maand na 23:00 tot 05:00


Mocht op een ander moment onderhoud uitgevoerd worden, dan moet dit ten minste 7 dagen (1 week) van tevoren aangekondigd worden per ten minste e- mail.

In het geval van spoedonderhoud vervallen bovenstaande voorwaarden en zal Cyberfusion trachten het onderhoud op een ‘redelijk’ tijdstip uit te voeren. Cyberfusion beoordeelt wat spoedonderhoud is. Spoedonderhoud is vaak onderhoud dat voor een mogelijke tijdelijke onderbreking van de dienstverlening kan zorgen om later een langere onderbreking te voorkomen. In veel gevallen is spoedonderhoud preventie van nasleep van een eerdere storing. Spoedonderhoud is uiteraard niet in te plannen maar moet direct uitgevoerd worden.


Kwalificaties voor management

Een VPS moet minimaal voldoen aan de volgende criteria zodat het voor ons technisch mogelijk is de server te managen:


  • De VPS is bereikbaar vanaf ons management IP-adres;

  • De SSH-poort en inloggegevens worden niet op eigen initiatief door de klant (zonder melding) gewijzigd


Wij moeten ten minste de volgende gegevens juist in onze administratie hebben staan om een server te kunnen beheren:


  • Root-wachtwoord van server
  • SSH-poort van server
  • Indien van toepassing: admin-wachtwoord van server en/of controlepaneel admin inloggegevens
  • Indien van toepassing: inloggegevens van controlepaneel van de VPS-leverancier


Garantie op aanvang reparatie

Cyberfusion garandeert binnen één uur (60 minuten) na kennisgeving van een onderbreking in de dienstverlening te beginnen met het verhelpen van een eventuele storing.


Garantie op reactietijd

Cyberfusion garandeert binnen uiterlijk 24 uur na ontvangst van een ticket op support@cyberfusion.nl een reactie te versturen. Ontvangst is enkel bevestigd als een automatische bevestigingsmail wordt teruggestuurd. Dit geldt niet voor andere kanalen.

Deze clausule is niet van toepassing indien Cyberfusion ten minste zeven (7) dagen van tevoren verminderde bereikbaarheid aanmeld door het volgende artikel bij te werken: Data waarop Cyberfusion verminderd bereikbaar is


Serviceniveau

Cyberfusion draagt zorg dat servers up-to-date en veilig zijn en blijven. Cyberfusion ontzorgt op drie gebieden met managed VPS: ondersteuning, monitoring en aanvullende diensten (back-ups, mail, etc.) Ondersteuning op serverniveau valt onder het serviceniveau.

Voor werkzaamheden die buiten het standaard serviceniveau vallen wordt ons uurtarief gerekend. Klik op de link 'uurtarief' in de vorige zin om de dienstbeschrijving en tarieven in te zien. Indien mogelijk zal Cyberfusion eerst een indicatie sturen van de te besteden tijd alvorens de werkzaamheden van start gaan. Bij een onderbreking van de dienstverlening die niet veroorzaakt is door inhoud van de server wordt uurtarief gerekend voor het signaleren en eventueel verhelpen hiervan.

Het volgende omvat het standaard serviceniveau:


  • Monitoring systeemgezondheid met SNMP
    De systeemgezondheid wordt met een interval van elke 5 minuten gecontroleerd.

  • Monitoring services
    De services die gemonitord worden staan hieronder nader beschreven.

  • 24/7 ondersteuning bij onderbreking aan de dienstverlening


  • Geen labels