Pagina-navigatiestructuur
Spring naar het einde van metadata
Ga nar het begin van metadata

Dit document geeft richtlijnen aan over de communicatie, aanpak en interne samenwerking in het geval van een technische crisissituatie.

'Technical Crisis' omvat in deze context:

  • Uitval van een datacenter
  • Meldingen van performance- en stabiliteitsproblemen
  • Een andere situatie waarin het merendeel van de klanten van Cyberfusion merkbare degradatie van de dienstverlening merkt

Onze infrastructuur is gebouwd om kleinschaligere incidenten zoals het uitval van hardware af te kunnen handelen zonder al te merkbare impact op de dienstverlening. Daarom heeft een dergelijk uitgewerkt plan voor een kleinschaliger incident weinig meerwaarde.

Op volgorde hebben we drie prioriteiten in het achterhoofd bij een technische crisis:

  • Integriteit van de data
    Het is belangrijker dat data bevestigd nog intact en in orde is. We moeten ten slotte iets hebben om weer online te brengen.
  • Dienstverlening herstellen
    De eerstvolgende prioriteit is het herstellen van de dienstverlening (eventueel in delen) zodra we kunnen bevestigen dat de data intact en niet corrupt is.
  • Communicatie met klanten
    Als het stuk is wil je als klant precies weten wat er gebeurt zodat het weer gaat werken. Het is een van onze prioriteiten om je, zo mogelijk, persoonlijk te woord te staan. Maar als dat bij een grootschalig incident niet goed mogelijk is, dan wordt je via een communicatiekanaal op de hoogte gehouden.

Van iedere medewerker die moet meewerken bij het herstellen van de dienstverlening van is ten minste de volgende informatie intern bij Cyberfusion bekend:

  • Naam
  • E-mailadres
  • Primair telefoonnummer
  • Secundair telefoonnummer

De stappen die ondernomen worden zodra er 1) meerdere meldingen binnenkomen van een onderbreking aan de dienstverlening wat gereproduceerd kan worden en/of 2) er meldingen worden ontvangen van ons monitoringsysteem zijn als volgt:


  1. Aanvang: Het team wordt op de hoogte gesteld door een of meerdere medewerkers. Dit gebeurt per e-mail en/of telefonisch;
  2. Communiceer: Medewerkers die op de hoogte zijn gesteld van de situatie en geen technische inspanningen kunnen leveren (of als dat op dat moment geen meerwaarde heeft) richten zich op communicatie. Ergo: het proactief informeren van en antwoorden op klanten en niet-klanten;
  3. Proactief informeren: Via Twitter en e-mail worden klanten proactief op de hoogte gesteld van een eventueel incident. Mocht e-mail niet beschikbaar zijn, dan zal dit enkel via Twitter gebeuren via het Twitter-account op de pagina met communicatiekanalen. Daarnaast wordt onze NOC-pagina geüpdatet indien mogelijk


Als het incident naar verwachting verholpen is, dan zullen klanten hier via dezelfde communicatiekanalen en eventuele andere communicatiekanalen die na het verhelpen van het incident beschikbaar zijn van op de hoogte worden gesteld.

  • Geen labels